[Tổng Hợp] Quy Trình Quản Lý Vận Hành Tòa Nhà

MỤC LỤC

Quy trình quản lý vận hành tòa nhà bao gồm nhiều hạng mục đa dạng, khác nhau. Khi triển khai quy trình này, việc quản lý tòa nhà sẽ trở nên dễ dàng, hiệu quả hơn bao giờ hết. Vậy quy trình quản lý vận hành tòa nhà gồm những gì? Làm thế nào để xây dựng kế hoạch quản lý tòa nhà chi tiết nhất? Hãy cùng Home Services Việt Nam tham khảo ngay bài viết dưới đây nhé!

Quản lý tòa nhà là gì?

Quản lý tòa nhà là hoạt động quản lý nhằm mục đích đảm bảo mọi hoạt động của tòa nhà diễn ra an toàn và đạt chất lượng tốt nhất. Các hoạt động trong quy trình quản lý vận hành tòa nhà bao gồm đảm bảo an ninh, vệ sinh, vận hành các hệ thống kỹ thuật của tòa nhà, quản lý tài chính và quan hệ khách hàng…

1. Quy trình quản lý khách hàng của toà nhà

Hiện nay, tại các tòa nhà, chung cư; số lượng khách hàng ngày càng gia tăng với đa dạng khách hàng: khách hàng thuê nhà, thuê văn phòng, thuê cửa hàng... Khi có quy trình quản lý khách hàng đúng đắn, bạn sẽ hoàn toàn yên tâm về vấn kiểm soát như thế nào để đảm bảo hiệu quả; giúp bạn hoàn toàn có thể dễ dàng hơn ở việc kiểm soát khách hàng tại đây.

Quy trình quản lý khách hàng bao gồm:

• Xây dựng danh sách khách hàng cần quản lý: tiếp nhận, bổ sung những khách hàng mới, loại bỏ những khách hàng cũ (không còn ở chung cư nữa) khỏi danh sách quản lý.

• Tiếp nhận toàn bộ ý kiến đóng góp và giải quyết tất cả những thắc mắc, băn khoăn của khách hàng.

• Thực hiện đón tiếp và hướng dẫn tận tình khi khách hàng ghé đến tòa nhà.

• Phối hợp với các bộ phận khác: bộ phận an ninh... để đảm bảo an ninh tòa nhà hiệu quả, mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

1.1 Quy trình trả lời điện thoại, tin nhắn khách hàng

• Lễ tân cần nhấc máy ngay lập tức khi có khách hàng gọi tới.

• Chào hỏi và tìm hiểu khách hàng cần hỗ trợ điều gì.

• Lắng nghe khách hàng và ghi lại các thông tin cần thiết.

• Chuyển máy cho bộ phận liên quan theo yêu cầu của khách hàng: chỉ ngắt máy sau khi người yêu cầu nhận cuộc điện thoại chấp nhận cuộc gọi.

• Trong trường hợp không liên lạc được với bộ phận liên quan, lễ tân cần báo cho khách hàng biết và hỏi xem khách hàng có muốn để lại lời nhắn hay không.

• Ghi chú cẩn thận lời nhắn của người gọi và nhắn lại cho người được yêu cầu gửi đến.

1.2 Quy trình xử lý khiếu nại

• Khi tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, nhân viên cần giữ thái độ bình tĩnh, lắng nghe cẩn thận phản hồi của khách hàng và tuyệt đối không ngắt lời.

• Nhân viên cần thể hiện cho khách hàng thấy rằng doanh nghiệp đang quan tâm đến vấn đề của họ và mong muốn giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.

• Sau khi lắng nghe phản hồi của khách hàng, nhân viên cần giải thích cho khách hàng về cách thức giải quyết vấn đề và thời gian hoàn thành.

• Thông báo đến cho các bộ phận liên quan và tiếp tục theo dõi giải quyết.

• Thông báo cho quản lý tòa nhà về sự việc khiếu nại.

• Để đảm bảo vấn đề khách hàng phàn nàn không tái diễn, chia sẻ đến đồng nghiệp để nắm rõ.

• Thông báo cho khách hàng khi vấn đề đã được giải quyết.

1.3 Xử lý đồ đạc thất lạc

• Nếu khách hàng gọi điện và báo mất đồ, lập tức ghi lại thông tin và báo ngay cho quản lý tòa nhà
• Khi nhân viên tìm thấy đồ bị thất lạc, ghi nhớ các thông tin chi tiết (thời gian tìm thấy, mô tả đồ vật bị thất lạc) và chuyển đến phòng quản lý tòa nhà chung cư.

2. Quy trình quản lý an ninh tòa nhà

Trong quá trình triển khai quy trình vận hành công tác bảo vệ an ninh, có rất nhiều các hạng mục cần được giám sát; từ hệ thống camera an ninh bên trong tòa nhà, hệ thống an ninh trông giữ các  phương tiện: xe cộ... và giám sát các khu vực ở bên ngoài tòa nhà...

Tại các tòa nhà - chung cư, số lượng khách hàng rất lớn, vì vậy, việc đảm bảo công tác an ninh tòa nhà là điều rất cần thiết. 

2.1 Ban quản lý tòa nhà cần thiết lập các kế hoạch cụ thể về:

• Các biểu mẫu và quy định về phòng cháy, chữa cháy chung cư, tòa nhà 

• Huấn luyện thường xuyên về PCCC cho cán bộ nhân viên và cư dân 

• Kiểm soát toàn bộ từ nhân viên đến khách hàng, kiểm soát chặt chẽ tài sản của các cá nhân tại chung cư, tòa nhà

• Xử lý các sự cố, tình trạng khẩn cấp một cách nhanh chóng, hiệu quả

2.2 Bộ phận an ninh cần nắm rõ các nhiệm vụ sau:

• Mục đích của việc tuần tra:

Tuần tra các khu vực: sảnh, thang máy…Quan sát an ninh camera và xử lý các tín hiệu báo cháy.

• Nắm rõ sơ đồ chung cư, tòa nhà

Việc nắm rõ cấu trúc của tòa nhà nhằm mục đích hướng dẫn cho khách trong và ngoài tòa nhà; đồng thời giúp bộ phận an ninh xử lý những trường hợp bất ngờ một cách hiệu quả. 

• Biết chính xác, hiểu rõ những vị trí: công ty, văn phòng, nhà từng khách hàng trong tòa nhà.

• Nắm vững các khu vực công cộng, lối ra vào, lối thoát hiểm, khu vực dành cho nhân viên, các phòng máy trong tòa nhà, trạm bơm nước, máy phát điện, trạm biến áp, khu vực để xe…

• Thường xuyên kiểm tra các khu vực bên trong, bên ngoài tòa nhà

• Kiểm tra hành lang, lối đi bên trong tòa nhà.

• Kiểm tra các khu vực công cộng, khu đỗ xe.

• Kiểm tra hệ thống PCCC của các tầng, trạm biến áp, camera an ninh..

• Nếu thấy rác vứt không đúng nơi quy định, phải nhặt và bỏ đúng chỗ.

• Chú ý rõ đến những người đáng nghi ngờ.

• Hãy chú ý, bố trí người giám sát khéo léo để ngăn chặn hậu quả xấu xảy ra từ những đối tượng lạ đáng nghi: hành vi, các vật dụng mang theo...

• Xem hệ thống cửa tủ, cửa gian hàng có được khóa đảm bảo hay không.

Khi phát hiện điều này, giữ nguyên vị trí và tuyệt đối không lục lọi đồ bên trong và báo cáo cho Trưởng ca trực đề nghị một người gần đó làm nhân chứng thứ 3. Sau đó, lập biên bản mô tả chi tiết về điều này và tiến hành niêm phong.

2.3 Quy trình quản lý an ninh tòa nhà

Để đảm bảo an ninh tòa nhà, bạn có thể triển khai theo quy trình:

• Khảo sát chi tiết toàn bộ tòa nhà, khảo sát an ninh khu vực, nắm rõ về cấu trúc của tòa nhà: thiết kế tòa nhà, lối ra, lối vào…

•  Đánh giá thực trạng về an ninh của tòa nhà một cách chính xác về các mối nguy tiềm ẩn, các khu vực góc khuất…

• Tiếp đến, đề xuất phương án bố trí nhân viên bảo vệ, an ninh hợp lý cho từng khu vực.

• Lên kế hoạch triển khai công việc cụ thể ở từng chốt sau khi đã bố trí xong nhân viên bảo vệ

• Xây dựng phương án dự phòng để dễ dàng xử lý khi xảy ra sự cố

2.4 Nhân viên an ninh tòa nhà nếu gặp các trường hợp khẩn cấp, cần xử lý như sau:

• Báo ngay đội trưởng/người chỉ huy bằng bộ đàm, điện thoại...

• Xử lý vụ việc cùng với các biên bản xử lý.

• Đội trưởng/người chỉ báo cho ban quản lý tòa nhà.

• Nếu xảy ra tình trạng mất tài sản lớn, mời hoặc bàn giao cho công an.

• Báo cho ban quản lý tòa nhà trong quá trình theo dõi công an xử lý vụ việc và lập báo cáo sự việc gửi ban quản lý.

• Xây dựng kế hoạch nhằm ngăn chặn, phòng ngừa các vấn đề an ninh về sau.

3. Quy trình về vấn đề kỹ thuật - quản lý vận hành tòa nhà

Để đảm bảo tòa nhà được vận hành tốt, bạn không nên bỏ qua quy trình quản lý vận hành tòa nhà về kỹ thuật, khoa học. 

3.1 Nhiệm vụ của ban quản lý tòa nhà

• Lập danh sách thống kê các thiết bị kỹ thuật cần kiểm tra, sửa chữa, bảo dưỡng định kỳ: thiết bị chiếu sáng, thang máy...

• Bàn giao đầy đủ hồ sơ, tài liệu kỹ thuật hướng dẫn vận hành của tất cả các hệ thống chuyển giao cho đội ngũ kỹ thuật.

3.2 Quy trình quản lý vận hành tòa nhà về vấn đề kỹ thuật

Chúng tôi cung cấp đến bạn quy trình như sau:

• Tiến hành kiểm tra và khảo sát định kỳ toàn bộ hệ thống thiết bị về kỹ thuật, khoa học phục vụ cho vận hành tòa nhà.

• Sau kiểm tra, hãy đánh giá, phân tích thực trạng của hệ thống này và nếu có những sự cố xảy ra từ trước thì tìm các khắc phục.

• Tiến hành đưa ra quy tình vận hành cụ thể để đảm bảo sự an toàn tuyệt đối: kế hoạch vận hành, bảo dưỡng hay thay thế mới

• Đề xuất và đưa ra các phương án giải quyết sự cố có thể phát sinh

Để cụ thể hơn nữa, mời bạn tham khảo các quy trình chi tiết sau:

3.3 Quy trình kiểm tra, sửa chữa:

Để tránh những sự cố kỹ thuật không đáng xảy ra, cần có quy trình làm việc rõ ràng:

• Nếu kết quả bình thường: Nhân viên kỹ thuật ghi nhận lại các kết quả và ký tên, chuyển giao cho nhân viên ca trực tiếp theo 
• Nếu có hiện tượng bất thường nhưng chưa xảy ra sự cố: Nhân viên kỹ thuật phải ghi chép lại các kết quả đã kiểm tra và tiếp tục theo dõi các hiện tượng này. Đưa ra các đề xuất khắc phục hiện tượng và tiến hành kiểm tra lại kết quả để có phương án giải quyết kịp thời.
• Nếu xảy ra sự cố: Nếu phát hiện ra sự cố, cần tiến hành khắc phục sự cố ngay. Sau đó,, cần tiếp tục theo dõi thường xuyên và xây dựng các biện pháp phòng ngừa để hạn chế xảy ra sự cố tương tự trong tương lai.

4. Quy trình quản lý vận hành tòa nhà về tài chính

Để giúp công tác quản lý tài chính được rõ ràng, minh bạch và hợp lý. Trong quản lý tòa nhà hiện nay, không nên bỏ qua quy trình này. 

4.1 Quy trình triển khai quản lý tài chính tổng quát

Hãy tham khảo quy trình triển khai quản lý tài chính dưới đây:

• Xây dựng quy trình thu tài chính và triển khai

• Xây dựng quy trình chi tài chính và triển khai

• Xây dựng quy trình báo cáo thu và chi thường kỳ, định kỳ tại tòa nhà

• Đảm bảo tài chính giữa các bộ phận được quản lý chặt chẽ, cũng cần xây dựng quy trình này. 

4.2 Quy trình triển khai quản lý tài chính chi tiết

• Bước 1: Kỹ thuật đưa ra ngày chốt nước (ngày 25), điện (ngày 7) hàng tháng
• Bước 2: Trưởng ban quản lý tòa nhà kiểm tra dữ liệu: diện tích căn hộ, số xe đăng ký, nợ khác và lập phiếu báo phí cho từng hộ dân.
• Bước 3: Lễ tân gửi thông báo thu phí đến email/sms cố định hàng tháng đến khách hàng. Thông báo cho khách hàng biết ngày tạm ngừng cung cấp dịch vụ đối với những khách hàng chưa thanh toán 
• Bước 4: Khách hàng có thể đóng phí trực tiếp hoặc online cho lễ tân hoặc ban quản lý tòa nhà; trường hợp đến ngày thanh toán nhưng vẫn chưa thực hiện thanh toán, mở lại dịch vụ chỉ khi khách hàng thực hiện thanh toán đầy đủ. 

5. Quy trình triển khai công tác nhân sự

Để đảm bảo quy trình vận hành tòa nhà diễn ra suôn sẻ, nhân sự là một lực lượng không thể thiếu nhằm thực hiện các công việc này. Quản lý tòa nhà phải xác định được nhu cầu về nhân sự để đảm bảo nguồn nhân sự đáp ứng các công việc trong việc vận hành tòa nhà hằng ngày.

Dưới đây là quy trình quản lý vận hành tòa nhà về nhân sự, bạn có thể tham khảo:

5.1 Quy trình quản lý vận hành tòa nhà về nhân sự

• Xây dựng một hệ thống, quy trình, phương án tuyển chọn, đào tạo nhân sự cho ban quản lý tòa nhà.

• Lên kế hoạch về chế độ quản lý, và phân phân bổ nguồn nhân lực đến từng bộ phận hợp lý

• Thường xuyên kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc, năng lực của nguồn nhân lực và có những kế hoạch cho từng trường hợp cụ thể (tăng lương, sa thải…)

5.2 Những lưu ý trong công tác tuyển dụng

Trong công tác tuyển dụng, quản lý cần lưu ý:

• Tuyển dụng: xây dựng được các phương án tuyển dụng, đào tạo nhân sự; tổ chức các buổi training nâng cao chuyên môn, năng lực nghề nghiệp thường xuyên.

• Quản lý: xây dựng chế độ quản lý phù hợp; để mọi hoạt động được diễn ra thuận lợi, tận dụng tối đa nguồn nhân lực.

6. Quy trình quản lý vệ sinh tòa nhà

Số lượng khách hàng tại tòa nhà - chung cư rất lớn nên việc đi lại thường xuyên sẽ dẫn đến việc mất kiểm soát vấn đề vệ sinh của tòa nhà. Ban quản lý tòa nhà cần phải có những kế hoạch đúng đắn trong công tác quản lý vệ sinh tòa nhà.

6.1 Quy trình quản lý vận hành tòa nhà về vệ sinh tòa

Dưới đây là quy trình quản lý vận hành tòa nhà về vệ sinh tòa:

• Khảo sát các hạng mục cụ thể của tòa nhà: khu vực ngoài tòa nhà, khu vực bên trong, bên ngoài chung cư khu vực toilet, bãi đổ xe...

• Tiến hành đánh giá và lên kế hoạch vệ sinh cho từng hạng mục.

• Triển khai thực hiện các kế hoạch vệ sinh đã đề ra

• Xây dựng thêm các phương án hỗ trợ để đảm bảo hiệu quả vệ sinh chung cư cao nhất.

6.2 Những lưu ý trong công tác theo dõi vệ sinh tòa nhà

Trong công tác đánh giá, ban quản lý tòa nhà phải theo dõi công tác vệ sinh ở những khu vực:

Đối với công tác kiểm tra hằng ngày: 

• Bảng tên tòa nhà

• Thang máy

• Hành lang các tầng

• Thùng nhận thư

• Khu vực đỗ xe 

• Khu vực sân vườn

• Thu gom rác đúng thời gian đã quy định

Đối với công tác kiểm tra định kỳ hàng tuần:

• Lau chùi cầu thang, tay vịn cầu thang

• Vệ sinh kính, vách trên cao ngoài tầm với và dưới 4m

• Lau dọn các tủ

• Lau chùi thiết bị PCCC

• Vệ sinh thùng rác

Đối với công tác kiểm tra định kỳ hàng tháng:

• Vệ sinh khu vực hành lang bằng thiết bị chuyên dụng: máy chà sàn, đánh sàn,...

• Quét mạng nhện: trần, tường nhà...

• Vệ sinh rãnh thoát nước

• Vệ sinh hệ thống cửa: kính, gỗ,...

Để công tác vệ sinh diễn ra nhanh chóng, dễ dàng, thuận lợi nhưng vẫn đảm bảo chất lượng và mang lại hiệu quả cao, ban quản lý tòa nhà có thể xem xét đến việc sử dụng dịch vụ vệ sinh tòa nhà văn phòng, chung cư uy tín nhất tại Bình Dương, Hồ Chí Minh.

Không một ai muốn sinh sống tại nơi không đảm bảo được các vấn đề về vệ sinh. Vệ sinh tòa nhà là một vấn đề không thể nào bỏ trong quy trình quản lý vận hành tòa nhà nếu bạn muốn giữ chân khách cũ, và thu hút lượng khách hàng mới. Các hoạt động vệ sinh phải đảm bảo thực hiện hằng ngày, hoặc định kỳ để mang lại hiệu quả tốt nhất.

7. Quy trình quản lý các nhà thầu

Các quy trình quản lý tòa nhà văn phòng, vận hành chung cư hay các dịch vụ chuyên biệt đều cần thực hiện công tác quản lý nhà thầu. Ngoài các nhà thầu vệ sinh, cây xanh, an ninh còn có các nhà thầu khác như xây dựng, sửa chữa, bảo trì hệ thống liên quan đến hoạt động trong tòa nhà. Để đạt hiệu quả, bạn có thể áp dụng quy trình dưới đây để quản lý và giám sát các chủ thầu :

• Tiếp nhận ý kiến của mọi người về kế hoạch phát triển nhà thầu.
• Lập kế hoạch về chi phí.
• Lập kế hoạch mời thầu.
• Lập kế hoạch quản lý các nhà thầu.
• Giám sát công việc và yêu cầu các nhà thầu báo cáo công việc theo tuần/tháng.

8. Quy trình quản lý hành chính

Quản lý tài chính đóng vai trò quan trọng trong công tác vận hành tòa nhà. Quy trình quản lý tài chính được thực hiện cụ thể như sau:

• Lập kế hoạch thu tài chính.
• Lập kế hoạch chi quỹ tiền mặt chi tiết.
• Xây dựng báo cáo các khoản thu chi định kỳ.

9. Quy trình lập báo cáo

Đối với từng bộ phận và vị trí công việc trong tòa nhà, việc thực hiện trách nhiệm báo cáo trước ban quản lý tòa nhà hoặc cư dân cần tuân theo các mốc thời gian hoặc kỳ hạn nhất định để đảm bảo việc kiểm tra và đánh giá hiệu quả công việc và đưa ra các quyết định quản lý phù hợp. Các mốc thời gian này bao gồm báo cáo hàng ngày, báo cáo hàng tuần, báo cáo hàng tháng, báo cáo hàng quý và báo cáo hàng năm.

10. Dịch vụ vệ sinh chung cư, tòa nhà uy tín tại Bình Dương, TP HCM của Home Services Việt Nam

Trong quy trình quản lý chung cư cũng như quy trình quản lý vận hành tòa nhà, tầm quan trọng của vệ sinh chung cư được nêu rất rõ.

10.1 Tại sao nên lựa chọn dịch vụ vệ sinh chung cư của Home Services Việt Nam

Để tiết kiệm thời gian, công sức; bạn có thể lựa chọn các dịch vụ vệ sinh chung cư uy tín để thay bạn triển khai công tác vệ sinh. Home Services Việt Nam là một trong những công ty vệ sinh đi đầu trong lĩnh vệ sinh công nghiệp, vệ sinh chung cư, vệ sinh tòa nhà… 

Hành trình phụng sự vệ sinh của chúng tôi đã được đáp lại bằng những đánh giá tích cực của khách hàng về chất lượng dịch vụ vệ sinh công nghiệp mà chúng tôi cung cấp. 

Trong cung cấp dịch vụ vệ sinh chung cư, chúng tôi đã thực hiện vệ sinh tại nhiều chung cư lớn nhỏ ở các khu vực Bình Dương, TP. HCM, niềm vui của chúng tôi là 100% khách hàng tái ký hợp đồng, điều này thể hiện rất rõ niềm tin khách hàng dành cho chúng tôi

10.2 Những dịch vụ vệ sinh được Home Services Việt Nam cung cấp

Tại Home Services Việt Nam, chúng tôi cung cấp các dịch vụ:

• Tạp vụ vệ sinh

• Vệ sinh công nghiệp

• Đào tạo vệ sinh 

• Phun khử trùng 

• … 

Home Services Việt Nam luôn nỗ lực mang đến các giải pháp vệ sinh toàn diện cho bạn tận dụng nguồn lực tạo ra những giá trị bền vững cho doanh nghiệp của bạn.

Trên đây là một số chia sẻ về quy trình quản lý vận hành tòa nhà phổ biến nhất hiện nay mà Home Services Việt Nam chia sẻ đến bạn. Mong rằng bài viết đã mang lại những thông tin hữu ích, giúp bạn dễ dàng hơn trong việc triển khai các công tác quản lý tòa nhà, vận hành tòa nhà chung cư của mình.

Nếu bạn có nhu cầu sử dụng dịch vụ vệ sinh công nghiệp, hãy liên hệ ngay với chúng tôi!

Văn phòng

 Trụ sở chính: 127 Đường Số 4, Kp. Nhị Đồng 2, Dĩ An, TP. Dĩ An, Bình Dương

• VPDD Bình Dương: 409 Phạm Ngũ Lão, TP. Thủ Dầu Một, Bình Dương

• CN Miền Trung: 108 Lý Triện, P. An Khê, Quận Thanh Khê, TP. Đà Nẵng

Thông tin liên hệ

• Hotline: 0908 59 7785

• (0274) 999 6768 | (0274) 655 0246

• Website: Home Services Việt Nam

• info@homeservicesvietnam.vn